... pour tordre le cou à des préjugés sur le conseil, la qualité et la démarche qualité qui ont encore la vie dure !

Réponses à quelques clichés courants ...

préjugés sur le conseil,
la qualité,
la démarche qualité

J'espère que ces réponses vous convaincront et seront autant d'arguments pour vous lancer dans une démarche de progrès constructive et profitable

Préjugés sur le conseil

Un consultant, ça coûte cher

Le prix moyen de journée de conseil dans le domaine de la qualité est de 1 000 €, avec des valeurs allant de 500 à 4 000 €, selon le type de prestations, le statut du consultant, le prestige du cabinet.

Comme pour tout produit ou service, on peut penser, une fois l'intervention ou l'accompagnement réalisé, que l'on a payé trop cher une journée même à 100 €. On peut aussi considérer que la prestation qui a évité de faire des erreurs de parcours ou permis de multiplier par 2 la marge opérationnelle, ne représente qu'une proportion infime des coûts économisés ou des profits réalisés. Mais cela renvoit vers la compétence du consultant.

Choisir un consultant, c'est difficile

C'est vrai, il existe des soi-disant conseils qui n'en ont que le nom, et c'est normal. La profession n'est pas réglementée, elle est donc accessible à quiconque.

Un petit conseil ? Définissez vos besoins, puis vos critères de choix, utilisez une grille de décision pour faciliter votre sélection et recevez 3 consultants. Les choses s'éclairciront déjà beaucoup. Ensuite, demandez-leur les coordonnées de dirigeants d'entreprises accompagnées : après avoir eu un entretien avec ces derniers, vous aurez alors peu de risques de faire une erreur.

 Voir aussi  Choisir un consultant qualité

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Il faut choisir un consultant qui s'engage sur les résultats

Les consultants qui signent un engagement sur l'obtention de la certification sont des charlatans ou des malhonnêtes.
Car toute entreprise peut obtenir la certification avec un accompagnement moyen, voire médiocre ; je l'ai malheureusement constaté à plusieurs reprises lors des audits de certification que je mène pour le compte de BVQI.
Et quelle entreprise, après avoir échoué à la certification, voudrait faire jouer la clause d'aboutissement en continuant d'utiliser le consultant qui l'a conduit à cet échec ?

Je n'ai pas besoin de consultant pour m'aider dans ma démarche qualité

En effet, on peut réaliser une démarche qualité uniquement sur des ressources internes. Lorsque l'on choisit de se faire aider par un consultant, c'est parce que l'on souhaite bénéficier d'un ou plusieurs des points suivants :

 Voir aussi  Ma mission de conseil Références de conseil

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Qualité

La qualité rigidifie l'organisation interne

L'exemple souvent cité est ce que la norme appelle "la revue de contrat" (ISO 9001:94) ou "la revue des exigences relatives au produit" (ISO 9001:2000). Certains consultants ont "traduit" cette exigence par "on n'a plus le droit d'accepter des commandes verbales" ou bien "on doit retourner un accusé de réception à chaque commande" ou encore "on doit faire examiner toutes les commandes par les différents services concernés avant de les accepter" ou autres inepties.
Ce n'est pas une traduction correcte. Restez critique, imprégnez-vous du sujet, faites-vous expliquer l'objet de l'exigence, lisez la norme, gérez votre consultant, ne le laissez pas élucubrer et alourdir votre organisation !

La norme ISO 9001:2000, avec bon sens, n'est qu'une exigence de moyens, (ni de résultats, ni de modalités) :
L'organisme doit revoir les exigences relatives au produit. Cette revue doit être menée avant que l'organisme ne s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes) et doit assurer que

  1. les exigences relatives au produit sont définies ;
  2. les écarts entre les exigences d'un contrat ou d'une commande et celles précédemment exprimées ont été résolus ;
  3. l'organisme est apte à satisfaire aux exigences définies.
  4. ...

Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une forme documentée, elles doivent être confirmées par l'organisme avant d'être acceptées.

La qualité c'est beaucoup de papiers

Tout ne doit pas être écrit ! J'ai accompagné une entreprise d'une quinzaine de personnes il y a quelques années : nous avons écrit un manuel qualité de 20 pages, environ 10 procédures d'une page chacune, et établi quelques formulaires en plus des documents de production habituels générés par la GPAO. Et ce n'est pas la seule à avoir un documentation légère. Dans les entreprises que j'accompagne, nous nous attachons à ne mettre en place que les documents nécessaires pour gérer le système de management, pour bien travailler et pour conserver et améliorer le savoir-bien-faire.
Accrochez-vous fermement au "juste nécessaire". Et encore une fois lisez la norme, il n'y est pas écrit que l'on doit tout consigner, mais précisément ceci :
L'étendue de la documentation du système de management de la qualité peut différer d'un organisme à l'autre en raison

  1. de la taille de l'organisme et du type d'activités ;
  2. de la complexité des processus et de leurs interactions ;
  3. de la compétence du personnel.

La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout type de support.

La qualité nous obligera à passer trop de temps à contrôler

Il n'y a aucune exigence de faire plus de contrôles qu'avant ! Seulement les contrôles nécessaires pour assurer la qualité du produit / service livré.
Pour les contrôles existants (on suppose donc qu'ils sont nécessaires), les critères d'acceptation ou de refus doivent être définis, les résultats doivent être enregistrés (ce qui ne signifie pas que toutes les valeurs doivent être relevées), les enregistrements doivent indiquer la personne qui a autorisé la libération du produit. Encore une fois, ce n'est que du bon sens et des bonnes pratiques de management.

La qualité ça coûte cher

C'est la non-qualité qui coûte cher. Une étude du Ministère de l'Industrie, menée il y a quelques années a permis de montrer que, selon les tailles d'entreprises, le coût de la non-qualité représentait jusqu'à 20 % du chiffre d'affaires.
La démarche qualité est un investissement comme tous les autres, qui possède un temps de retour sur investissement. La démarche qualité, faite suivant un référentiel ISO ou autre, consiste à se doter d'un système de management qui permet de gérer la qualité du produit / service et les performances de l'entreprise, d'améliorer le système. Une étude américaine a montré que le retour sur investissement d'une démarche ISO 9000 est de 2 à 3 ans.
Elle a aussi montré qu'une démarche QS-9000 possède un temps de retour sur investissement d'un an, et ce n'est pas un hasard : le référentiel QS-9000 intègre toutes les exigences de l'ISO 9000 et en impose quelques autres, tout aussi profitables pour l'entreprise, exemples : posséder un plan stratégique, améliorer le taux de service, tenir des indicateurs de qualité, productivité, efficience, efficacité, qui doivent être utilisés pour l'amélioration continue, avoir des installations de production propres et ordonnées, faire de la maintenance préventive, ...

 Voir aussi  Stratégie

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Démarche qualité

Je ne lancerai la démarche qualité que si mes clients me l'imposent
ou bien
j'attendrai le plus tard possible pour entamer une démarche qualité

C'est malheureusement la façon de la mener dans les plus mauvaises conditions. Il est étonnant de voir comment certains chefs d'entreprise peuvent, en matière de produits ou de services, être à l'écoute des moindres attentes de leurs clients et s'empresser de les satisfaire, et a contrario, être aussi réfractaires à une demande tellement naturelle aujourd'hui que dans nombre de secteurs elle est devenue une obligation préalable aux contrats.

Mon seul objectif dans la certification est le diplôme
ou bien
je souhaite obtenir la certification pour valoriser mon entreprise

L'aboutissement à la certification peut-il constituer le seul objectif en soi ?
Le chef d'entreprise qui dépenserait 10 000 à 50 000 € de conseil, 3 000 à 10 000 € de certification et qui ne poursuivrait que ce seul but paraît bien peu ambitieux ou bien peu soucieux de la rentabilité de ses investissements.
Heureusement, même au travers d'une démarche qualité visant la certification, il y a bien des réflexions à mener et des actions à engager qui pourront apporter une valeur ajoutée importante, pour peu qu'on s'en donne les moyens, c'est-à-dire un peu de volonté, de temps, et un bon consultant.

 Voir aussi  Démarche qualité Démarche de progrès

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