Dans les services plus qu'ailleurs, la qualité perçue par le client est déterminante

Qualité de service

Dans les activités de service, la qualité de la prestation fournie est absolument nécessaire pour espérer voir le client renouveler sa commande.

Nécessaire mais pas suffisante. En effet, qu'il s'agisse d'une prestation intellectuelle, industrielle ou artisanale, que le service soit de la conception, de la réalisation ou de l'expertise, il est une prestation immatérielle : la satisfaction du client repose essentiellement sur sa propre perception de la qualité de la prestation.

Le fournisseur de services, quant à lui, est plus démuni que le fournisseur de produits pour en mesurer la qualité. Il est en effet beaucoup plus difficile de mesurer la qualité d'un service que les caractéristiques d'un produit.
L'impression qui reste du service fourni est-elle représentative de la qualité réelle du service ?
Est-il nécessaire de mesurer une performance de service, basée sur des critères clairement définis ?
Quelle en est la valeur ajoutée ?
Quelle partie du service contribue le plus à la satisfaction du client ?
Autant de questions qui doivent trouver une réponse pour pouvoir prétendre maîtriser la qualité.

Quoi qu'il en soit, le client, avec sa perception sur la qualité du service, reste seul décideur des suites de la prestation.

Mon apport de consultant

Une réflexion, de l'expérience et un accompagnement sur les problématiques :

J'aide mes clients à définir leur contrat de service, à améliorer la valeur ajoutée de leurs prestations, à augmenter la satisfaction de leurs clients.

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